رابطۀ هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات به مراجعان در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی

مقدمه: ارائۀ خدمات با کیفیت و جلب رضایت مخاطبان از اهداف مهم سازمان‌ها است. پژوهش حاضر با هدف مطالعۀ رابطه سطح هوش هیجانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، طراحی و اجرا شده است. روش: پژوهش از نوع توصیفی ـ ‌پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کارکنان رسمی و پیمانی وزارت رفاه و تأمین اجتماعی است و با توجه به محدود بودن جامعۀ آماری نمونه‌ای متشکل از دویست نفر به صورت سرشماری، برگزیده شدند. به منظور سنجش هوش هیجانی، از پرسش‌نامۀ هوش هیجانی گلمن و برای سنجش کیفیت خدمات، از پرسش‌نامۀ استاندارد سروکوال استفاده شد که روایی آن در تحقیقات پیشین به تأیید رسیده است. داده‌های نهایی نیز با آزمون‌های همبستگی و رگرسیون خطی تحلیل شد. یافته‌ها: براساس یافته‌ها، بین هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات آن‌ها در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، رابطۀ معنی‌داری وجود داشت. رابطۀ تمام ابعاد چهارگانۀ هوش هیجانی با سطح کیفیت خدمات در سطح ۰/۹۹ اطمینان آماری تأیید شد. افزون بر آن از بین چهار متغیر خود‌آگاهی کارکنان، خودمدیریتی کارکنان، آگاهی اجتماعی کارکنان و مدیریت رابطۀ کارکنان، متغیر خودمدیریتی کارکنان با ۰/۳۴: r2 بیشترین تأثیر و خود‌آگاهی کارکنان با ۰/۰۹: r 2کمترین تأثیر را بر سطح کیفیت خدمات کارکنان داشته است.  بحث: با تقویت هوش هیجانی می‌توان تا حدودی کیفیت خدمات کارکنان را بهبود بخشیده و شرایط برنده ـ‌ برنده را در محیط کار ایجاد کرد که هم کارکنان و هم مراجعان از آن بهره‌مند شوند. نتایج تحقیق نشان می‌دهد کیفیت خدمات ممکن است از عوامل غیرمادی، نظیر هوش هیجانی نیز متأثر شود.